Interviu cu Iurie Bădicu, producător muzical, cunoscut pentru că oferă consultanță restaurantelor care vor să-și îmbunătățească imaginea prin calitatea serviciilor prestate
Iulia Lipovaia, pentru Sputnik Moldova
Cum putem să ne dăm seama ce prezintă un local de alimentație publică? Cum înțelegem că acesta oferă sau nu servicii de calitate?
În funcție de preferințele consumatorului. Putem aprecia localul în mod diferit. Unii evaluează un restaurant după atmosfera de acolo: ambianți și anturaj. Le este foarte important că ei să se simte comod. Alții se axează pe calitatea bucatelor, pe specificul acestora. Un trend mai actual ar fi, că se axează pe faptul cum sunt tratați clienții, nivelul de comunicare. Sau care ar fi eficiența și comoditatea din punct de vedere a comunicării cu clienții care o fac localurile. Nu în zadar în Europa și în altele state chiar sunt recomandate localuri care fac un gen de "terapie" în restaurant. Un punct important este și respectarea standardelor pe care le arată acest local față de clientul său.
Cum putem înțelege că restaurantul ne amăgește la plată?
Depinde de profil. Dacă sentimentul satisfacției, plăcerii primite sau comodității lipsește în urma prestării acestui serviciu. Dacă în urma bucatei pe care mănânci, prânzului pe care o iei — nu ești satisfăcut atunci poți să suspectezi că într-un fel ești amăgit. Că te-ai așteptat la una, dar primești alta.
Un alt moment ar fi că uneori sunt majorate neargumentat prețurile pentru serviciile sau bucatele pe care le-ai comandat.
În ce cazuri avem motive să face reclamații?
În orice caz avem drept să scriem reclamații. Noi beneficiem de legislația privind protecția consumatorului. În cazul în care nu ești satisfăcut de serviciile acordate, nu ai fost tratat cum trebuie, nu a fost pus gramajul necesar, bucatele nu au fost gustoase, nu au fost aduse în timpul convenit, nu ți-au adus restul de bani, nu ți-au oferit diferite modalități de achitare. Dacă ți s-a spus că această salată va avea un număr X de ingrediente și tu ai depistat că în salată lipsește un ingredient sau el a fost înlocuit cu un analog și nu te-au prevenit. Toate aceste sunt motive pentru a scrie reclamație.
Ce urmează după nota noastră în cartea de reclamații? Cine trebuie să ne contacteze și cum pot fi rezolvate problemele menționate în reclamație?
În această notă făcută în caietul de reclamație trebuie să indicăm datele de contact și persoane cu care ai interacționat, motivul din care ai scris reclamația și cu argumentele respective. Numaidecât trebuie de dat un termen în care să fim anunțați ce măsuri s-au luat. Subliniez că în fiecare local public există cartea de reclamații și ea trebuie să fie la vederea publică a clienților. Apoi ne contactează administrația restaurantului și îți propune în mod amiabil să rezolvi această problemă: îți recuperează cheltuielile și îți achită și daune morale aduse în urma insatisfacției date. Sau poate să vă propună să vizitați localul cu prietenii sau să beneficiați de un prânz gratis sau de niște produse. Sau o reducere pe o anumită perioadă. Sunt mai multe modalități.
Ce facem dacă ne-am intoxicat cu bucatele mâncate într-un local? Ce facem dacă personalul localului nu-și recunoaște vina?
Dacă problema nu este rezolvată în urma reclamației, atunci mergem la organul de stat abilitat cu protecția consumătorilor. Urmează procedura de reglementare prin justiție deja. Această situație se rezolva numai prin judecată prin implicarea și instituțiilor de protecție a consumătorilor. Prin adunarea tuturor actelor confirmătoare: toate bonurile de plată pentru mâncare și pentru medicamente, concluzia medicului care ne-a tratat, cheltuielile care au survenit pentru chemarea ambulanței, transport ș.a. Toate se adună și se depun la dosar. Și deja urmează procedura, se trec toate instanțele. În acest proces câștigător ar trebui să iasă consumatorul.
Care sunt diferențele între restaurantele din Europa și cele din Moldova? Cum sunt serviciile oferite acolo și la noi?
Acolo sunt alte trenduri. Sunt axate pe cercuri de influență, pe interese. Acolo pentru consum în restaurantele familiile cheltuiesc de câteva ori mai mult decât în Moldova. Poate este legat și de trai al fiecărei familii, de valoarea mai mare a produsului intern brut dar și de cultura de a merge la restaurant, de a servi o cafea, de a avea o discuție. Este o diferența și la standardele de calitate. Și în Europa tot sunt localuri care suferă la acest capitol, dar oricum modul în care se comunică clientul și în care este tratat acesta este diferit. Acolo, totuși, există mai multă politețe, mai mult zâmbet și orice reclamație se rezolvă în folosul clientului.
Dar ce puteți spune despre publicul nostru? Am auzit de mai multe ori că în Europa oamenii se comportă în restaurante mult mai frumos decât cei de la noi din țară. Este asta adevărat?
Recunosc că publicul din Chișinău este unu alintat. Care practic își cunoaște dorințele, dar de multe ori nu dorește să accepte și unele obligațiuni — de la a trata cu respect oamenii din restaurante până la a cere același lucru de la ei. Am vizitat mai multe localuri și am constatat că, de obicei, multe se deschid și peste câteva luni sau ani se închid. Noi avem niște clienți-turiști care merg numai în localuri nou deschise. Ei sunt într-un fel alintați de proprietari care deschid localuri doar pentru ei. Adică ei fac din asta un gen de ambiție personală. Și proprietarii tratează deschiderea unui restaurant ca o afacere mare. Ei se consideră și directori de marketing, și cu personalul se descurcă, și respectă toate standardele. Și în rezultat, peste ceva timp, proprietarii deja se gândesc să dea restaurantul în locațiune altcuiva sau să-l refacă într-o frizerie. Majoritatea localurilor de alimentație publică sunt date în locațiune sau sunt vândute. Acest business este așezat incorect de proprietari sau administratori.
În Moldova afacerile în acest domeniu se dezvoltă bine sau țara noastră întârzie comparativ cu alte țări?
Ultimii zece ani s-a dezvoltat foarte bine. Dar, ținând cont că avem pe plan național un trend de recesiune economică, aceste afaceri stagnează puțin și își micșorează profitabilitatea. Sunt în căutarea noilor clienți sau specifici.
La noi există bloggeri și critici culinari? Sunt o prezența pozitivă sau negativă pentru industria restaurantelor?
Există câteva profesioniști. Există oameni care tratează acest lucru corect. Ei abordează asta mai mult din punct de vedere a consumatorilor, dar nu subiectiv. Dar sunt și mulți care de fapt sunt promotorii unor trenduri, localuri sau unor persoane.
Vă mulțumesc!
